مقاومت کاربران ؛ یکی از ریسک‌ها در فرایند تولید نرم‌افزار (+ دیدگاه قرآنی در این زمینه)

کسانی که درس «مهندسی نرم‌افزار» را پاس کرده‌اند (که جزوه ما در دانشگاه، اینجا هست و پیشنهاد می‌کنم حتی اگر دانشجوی رشته کامپیوتر نیستید، ۵۰ صفحه اول را به خاطر نکات بسیار ارزشمندی که دارد مرور کنید) می‌دانند که فرایند تولید نر‌م‌افزار، ریسک‌های بسیاری دارد که برخی از آن‌ها در ذیل آمده و لیست طولانی‌ای از آن‌ها را می‌توانید اینجا ببینید:

- سيستم، نيازهای کاربر را فراهم نسازد.
- هزینه‌ی به کار گرفته شده بيش از پيش‌بينی باشد.
- زمانِ به کار گرفته شده بيش از پيش‌بينی باشد.
- تناقض در نيازهای کاربر وجود داشته باشد.
- استفاده از فناوری‌های جدید
- مقاومت کاربران

همانطور که می‌بینید یکی از ریسک‌های جالب، «مقاومت کاربران» است. من در کلاس‌ها به اینجا که می‌رسم، یک تمرین مشخص می‌کنم و آن اینکه از دانشجوها می‌خواهم برای این مورد یک شاهد قرآنی پیدا کنند!

دیشب در قرائت شبی یک صفحه در یک مسجد، به آیه‌ی مورد نظرم رسیدیم، بد ندیدم یک مطلب در این مورد بنویسم.

آیه‌ی مرتبط با این موضوع، آیه‌ی ۳۴ سوره سبأ است. با هم بخوانیم:

وَمَا أَرْسَلْنَا فِي قَرْيَةٍ مِّن نَّذِيرٍ إِلَّا قَالَ مُتْرَفُوهَا إِنَّا بِمَا أُرْسِلْتُم بِهِ كَافِرُونَ ﴿۳۴﴾

و ما در هيچ شهرى پیامبر هشداردهنده‏‌اى نفرستاديم جز آنكه خوشگذرانان آنها گفتند ما به آنچه شما بدان فرستاده شده‌‏ايد كافريم (۳۴)

این اصل و آیه یکی از مهم‌ترین نکات برای هر تولید کننده‌ای است!

این آیه به تولیدکنندگان و مدیران یادآوری می‌کند که هر چیز جدیدی که به یک جامعه ارائه شود، همان ابتدا یک گروه با آن مخالفت می‌کنند و چقدر جالب است که گفته «خوشگذرانان جامعه» با آن مخالفت می‌کنند!

این را برای همیشه در ذهن داشته باشید اگر یک نرم‌افزار یا هر محصول دیگری را تولید می‌کنید و یا حتی برای یک سازمان می‌خرید و می‌خواهید آن‌را در آن سازمان مستقر کنید، قطعاً یک سری افراد همان ابتدا در برابر این تغییر مقاومت می‌کنند و آن‌ها همان راحت‌طلبان و خوش‌گذرانان هستند.

مثال می‌زنم: یکی از همکاران تعریف می‌کرد که در یک شرکت که کارها به صورت سنتی انجام می‌شد، آمدیم کارها را نرم‌افزاری و اتوماسیون کردیم... می‌گفت روزهای اول کارگرهای شرکت پدر ما را درآوردند تا بالاخره بخواهیم این سیستم جدید را به آن‌ها بفبولانیم! مثلاً دائم تماس می‌گرفتند که سیستم‌شان دچار مشکل شده. می‌رفتیم بررسی می‌کردیم، بعد از کلی تلف شدن وقت، می‌دیدیم عمداً کابل شبکه را کشیده یا آنقدر با سوکت آن ور رفته تا ارتباط قطع شود!
یا مثلاً پریزهای شبکه را از کار می‌انداختند و از این جور کارها...
دلیل؟ فقط به این خاطر که می‌دانستند اگر این روال جدید بخواهد تثبیت شود مجبورند کلاس بروند که با آن نرم‌افزار کار کنند و می‌ترسیدند پیچیده باشد و از پس کار برنیایند و اخراج شوند و از این‌جور افکار منفی که بینشان رد و بدل شده بود... (دقت کنید! چرا خوش‌گذران‌ها مخالفت می‌کنند؟ می‌خواهند به خودشان زحمت ندهند که یک چیز جدید یاد بگیرند. یا در بحث دین، می‌خواهند آزاد به معنای ول باشند نه اینکه به حرف پیامبر گوش کنند و آزادی‌شان محدود شود تا به آزادی دیگران لطمه نخورد...)

مثال دیگر: چند ماهی می‌شود که مهم‌ترین خیابان شهر ما که از درب ورودی بازار می‌گذشت را بسته‌اند و تبدیل به «پیاده‌راه» کرده‌اند. این ایده‌ی جذاب باعث می‌شود ماشین‌ها به جای عبور از این خیابان که در مواقعی مثل غروب، خیلی شلوغ می‌شد، یک مسیر طولانی‌تری را طی کنند اما در عوض شهر از مرکزیت آن خیابان خارج می‌شد و باعث می‌شد کل خیابان‌های شهر اهمیت پیدا کند.
حالا، از همان روز اولی که این طرح اجرا شد، یک سری افراد مخالف را شروع کردند. چه افرادی؟ آن‌هایی که در آن خیابان مغازه داشتند و سال‌ها بود از مرکزی و شلوغ بودن آن کلی مال و منال به جیب زده بودند. یعنی تا رئیس‌جمهور و امثالهم هم نامه نوشتند...

حالا ما به عنوان تولید کننده نرم‌افزار با همین موضوع مواجهیم. به خصوص وقتی نمرا و تستا در یک مرکز به کار گرفته می‌شود، معمولاً در ابتدا مقاومت‌هایی از طرف مدرسین و دانش‌جوها پیش می‌آید. مدرس‌ها نمی‌خواهند زیر بار بروند که تکالیف را آنلاین تعریف کنند و یا مثلاً در منزل اینترنت ندارند و نمی‌خواهند داشته باشند که تکالیف و آزمون آنلاین طراحی کنند و دانش‌جوها هم به خاطر اینکه به هر حال همه چیز از تکالیف و حضور و غیاب و امثالهم تحت کنترل خواهد بود مقاومت می‌کنند...

و جالب است که در تمام این مقاومت‌ها شما شاهد خواهید بود که افراد یک سری بهانه‌های بنی‌اسرائیلی می‌گیرند: مثلاً کلاً با حضور نمرا مخالف است، می‌بینی از ظاهر آن ایراد می‌گیرد! یا مثلاً یک چیزی که در سیستم نیست را طلب می‌کند، بهانه‌ی پیچیدگی می‌آورد و امثالهم...

راه حل؟

صبر! (و مقاومت معکوس)

اگر آیات بعدی آیه‌ی بالا را بخوانید، یا اصلاً زندگی پیامبر خودمان را در ابتدای بعثت به یاد بیاورید می‌فهمید که راه حل این نوع مقاومت‌ها چیست!؟ در ادامه آیات می‌بینید پیامبر به خوش‌گذران‌ها می‌گوید:

بگو پروردگار من است كه روزى را براى هر كس كه بخواهد گشاده يا تنگ مى گرداند ليكن بيشتر مردم نمى‏دانند (۳۶)

این‌ها نوعی دلداری به مخالفان است: خدای من اگر بخواهد روزی شما را وسیع می‌کند، پس نگران تنگ شدن روزی‌تان نباشید... (و روزی را بهانه نکنید)

و البته در آیات بعد اخطار هم می‌دهد:

و كسانى كه در [ابطال] آيات ما مى‏‌كوشند كه [ما را به خيال خود] درمانده كنند آنانند كه در عذاب احضار مى‏‌شوند (۳۸)

تولیدکننده اگر این اصل و این آیه در ذهنش باشد، می‌داند که هر چیز جدیدی که بیاید یک سری مقاومت‌ها و مخالفت‌هایی در ابتدا وجود دارد. بنابراین مثل ما، هر وقت این مقاومت‌ها را ببیند یک لبخند می‌زند و صبورانه تحمل می‌کند و می‌گذارد گذشت زمان همه چیز را درست کند. او در برابر مقاومت کاربران سریعاً همه چیز را به حالت قبل برنمی‌گرداند اما در عین حال سعی می‌کند با لحنی منطقی و استدلالی، به افراد مخالف اطمینان دهد که سیستم جدید تهدیدی برای آن‌ها نیست و گاهی با تغییرات کوچکی که باب طبع کاربران باشد (و شاید گاهی با اخطار)، آن‌ها را ترغیب به استفاده از سیستم جدید کند...

آن همکار ما می‌گفت ما دائم کارگران شرکت را جمع می‌کردیم و اطمینان خاطر می‌دادیم که کار با این سیستم سخت نیست، چند روزه یاد می‌گیرید و حتی مسابقه و اضافه‌کار (جایزه) برای یادگیری کار با سیستم جدید می‌گذاشتیم و از اینجور قضایا تا بالاخره روال به حالت عادی بازگشت.

شهرداری شهر ما هم خوشبخانه با مقاومت معکوس و از طرفی بهبودهای مختلفی که به تصمیمات داد تقریباً نظر همه را جلب کرد و خوشبختانه پیاده‌راه شهر ما در حال تکمیل ساخت و ساز است...

به هر حال، فراموش نکنید: هر چیز جدید که بیاید ابتدا یک سری مقاومت‌هایی در برابرش هست. ارائه کننده باید بداند که این مقاومت‌ها «طبیعی‌یه»! (مطلب ««طبیعیه!» ؛ ترفند من برای برون‌رفت از عصبانیت و اضطراب» را مطالعه کنید) و کمی صبور باشد و با ترفندهای مختلف کاربران را با شرایط جدید سازگار کند.

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند