فروشگاه اینترنتی راه اندازی کنیم یا نکنیم؟

توجه: با توجه به طولانی بودن مطلب، شاید بخواهید با پارس‌خوان به آن گوش دهید

یکی از سؤالاتی که شاید روزی دو بار از من پرسیده شود، مربوط به راه اندازی کسب و کار اینترنتی و به ویژه فروشگاه اینترنتی است. مثال:

سلام حمید جان، خوب هستید؟ بعد از مدت ها اومدم به سایت، اول اینکه یه سری به سایت زده باشم و دوم اینکه یه مشورتی با شما داشته باشم.
میخواستم در مورد راه اندازی یک فروشگاه آنلاین یه سری اطلاعات از شما بگیرم، اول نحوه راه اندازی و ثبت آن، دوم نحوه قرار داد با پست و از همه مهم تر به صرفه بودن یا نبودن آن شما راه اندازی فروشگاه آنلاین را توصیه میکنید یا نه؟ تو فضای مجازی میشه رقابت کرد؟اگر توصیه میکنید چه نوع فروشگاهی و با چه خدماتی به نظر شما بهتره؟ (مثلا کتاب یا جنس و یا سی دی)

طبق معمول، یک بار نظرات و تجربیاتم را خواهم نوشت تا بعداً فقط لینک بدهم:

۱- آیا فروشگاه اینترنتی مقرون به صرفه است؟

ببینید دوستان، این موضوع به خیلی چیزها بستگی دارد! اگر فکر می‌کنید صرفاً راه اندازی یک سایت و قرار دادن یک سری محصول در آن، برای شما درآمدزایی می‌کند، خیر. آنقدر درآمد ناچیزی خواهید داشت که خودتان به مرور به این نتیجه می‌رسید که اگر فروشگاه را تعطیل کنید بهتر است!

حقیقت این است که این روزها هر سنگی را که برمی‌داری زیر آن یک فروشگاه اینترنتی می‌بینی! بنابراین، رقابت، بسیار بسیار سخت است.

-- مشکلات بر سر راه کسب درآمد از طریق فروشگاه اینترنتی:

--- موفقیت شما به گوگل ربط دارد و گوگل به همین راحتی‌ها به شما رتبه نمی‌دهد!

ببینید، ما جزئی‌ترین آمار را در مورد مشتریانمان به صورت دوره‌ای بررسی می‌کنیم. مثلاً ما می‌دانیم که یک مشتری از کجا وارد فروشگاه شد و سپس این سفارش را ثبت کرد؟ آیا روی تبلیغات ما در جاهای مختلف کلیک کرد؟ کدام تبلیغات؟ آن‌هایی که تبلیغات هوشمند بود (ما متناسب با مطلبی که می‌خوانید، معمولاً به صورت هوشمندانه تبلیغات مرتبط با آن‌را به شما نمایش می‌دهیم) یا تبلیغات رندوم؟ آیا در گوگل جستجو کرد وارد فروشگاه شد؟ آیا مستقیم وارد شد؟ از کدام منطقه ایران بود؟ و غیره... این نکته را هر جایی نمی‌گویم، باید در کلاس‌های طراحی وب من شرکت کنید تا بشنوید، اما به شما می‌گویم: بررسی‌های ما نشان می‌دهد که بیش از ۸۰ درصد مشتریان، از طریق جستجو در گوگل وارد فروشگاه می‌شوند و ثبت سفارش می‌کنند!
پس متوجه می‌شوید که موفقیت در این بازار بستگی به میزان موفقیت شما در گوگل دارد.
حالا اینکه چه کسی در گوگل موفق است، خودش یعنی سال‌ها تجربه! گاهی اوقات انتخاب یک عنوان بر اساس قواعد SEO (قواعدی که باعث افزایش رتبه شما در گوگل می‌شود) جایگاه شما را در نتایج جستجوی کاربران به تعداد زیادی بالاتر می‌آورد.

می‌دانید که طبق تحقیقات، کاربران، یک عبارت را جستجو می‌کنند سپس همان چند نتیجه اول را بررسی می‌کنند، اگر چیزی که خواستند، پیدا شد که هیچ، وگرنه عبارت جستجو را تغییر می‌دهند. این یعنی اینکه شما اگر در صفحه اول و در نتایج اول نباشید، خیلی بعید است یک مشتری وارد سایت شما شود. پس تمام زورتان را باید بزنید که برسید به صدر نتایج... و رسیدن به صدر نتایج، حداقل چیزی که نیاز دارد این است که ده‌ها سایت به شما لینک داده باشند و قواعد SEO را بهتر از بقیه رعایت کرده باشید. این هم ممکن است چندین سال طول بکشد!

خیلی‌ها وقتی از من می‌پرسند درآمد فروشگاه چطور است، می‌گویم: من راضی‌ام، الحمد لله. بعد، آن‌ها هم می‌روند فروشگاه راه اندازی می‌کنند و مثلاً یک سال صبر می‌کنند، می‌بینند مثلاً ۵۰ سفارش هم ثبت نشد! بعد گلایه می‌کنند که: شما گفتید درآمدش خوب است!! می‌گویم: فراموش کردم بگویم که آفتابگردان حداقل ۵ سال از عمرش گذشته بود و تازه ما فروشگاه راه اندازی کردیم! یکی از معیارهای افزایش رتبه، همین عمر دامنه است و طبیعتاً در این ۵ سال کلی سایت به ما لینک داده‌اند و گوگل کلی از صفحات سایت را ایندکش کرده است.

پس، انتظار نداشته باشید حتی در یکی دو سال اول، فروش چندانی داشته باشید.

البته:

این را هم بگویم که ممکن است شما یک فروشگاه راه اندازی کنید و مثلاً شروع به تبلیغ بسیار گسترده کنید و روابط عمومی‌تان برخلاف ما، قوی باشد و با ده‌ها سایت تبادل لینک کنید و یا با روش‌های مختلف، لینک خودتان را در بخش نظرات و هر کجا که گیر آوردید در سایت‌های دیگر قرار دهید و احتمالاً فروش خوبی داشته باشید...

صحبتی در مورد روش‌های بازاریابی:

من شخصاً روش‌هایی که موجب اذیت کاربران شود را دوست ندارم. مثلاً با اینکه ما هزاران یوزر داریم، اما در این چند سال یک ایمیل تبلیغاتی یا حتی اطلاع‌رسانی از طرف سایت برای کاربران ارسال نشده است چون خودم از تبلیغات‌های ایمیلی بیزار هستم، احساس می‌کنم اگر ما از طرف آفتابگردان چنین تبلیغاتی ارسال کنیم، یک «ضد تبلیغ» است تا تبلیغ! اما خیلی‌ها با خیال راحت میل‌باکس کاربران را بمباران تبلیغ می‌کنند و احتمالاً از بین آن هزاران نفر، روزی دو سه نفر هم ثبت سفارش کنند، درآمد نسبتاً خوبی کسب شده است اما همانطور که گفتم من شخصاً با این نوع تبلیغات‌ها کاملاً مخالفم.
یا مثلاً روش ضایعی مثل نوشتن تشکر و غیره در بخش نظرات سایت‌ها فقط به این دلیل که لینک سایت شما در سایت آن‌ها قرار بگیرد! مثلاً: افرادی داریم که در حالی که مطلب را اصلاً نخوانده‌اند، زیر یک مطلب می‌نویسند: مطلب جالبی بود!! و هدفشان فقط ثبت نظر و نوشتن آدرس سایتشان در کنار آن نظر است. من حالم از این نوع کارها به هم می‌خورد همانطور که خیلی از مدیران سایت‌ها و کاربران دیگر حالشان به هم می‌خورد!
معتقدم این نوع کارها آخر و عاقبت خوشی ندارد... البته شاید در کتاب‌‌های تجارت الکترونیک که ترجمه خارج باشد حتی این‌ها را به عنوان یک روش بازاریابی معرفی کرده باشد اما روحیات ما اجازه نمی‌دهد حتی لحظه‌ای خاطر یکی از کاربرانمان را آزرده کنیم.
روش پیشنهادی شما برای بازاریابی چیست؟
بهترین روش بازاریابی این است که شما کاری کنید که کاربران خودشان داوطلبانه عضو خبرنامه شما شوند و حالا در کنارش تبلیغات محدودی که اعصاب کاربر خرد نشود انجام دهید. مثلاً خیلی از سایت‌ها مطلب خوب و کاربرپسندی در سایتشان یا در یک گروه اینترنتی (جی.میلی یا یاهویی) درج می‌کنند. کاربران عضو خبرنامه می‌شوند و شما مثلاً روزانه برایشان ایمیل می‌فرستید. در کنار ایمیل، یکی دو تبلیغ (با رعایت اصول جوانمردی) هم نمایش می‌دهید.

--- برگشتی‌ها، اعصاب شما را خرد می‌کند!

مشتری‌ها معمولاً به این روش که ابتدا پول را واریز کنند و سپس بسته را دریافت کنند اعتماد ندارند و این متأسفانه به خاطر سوء استفاده‌هایی است که صورت گرفته. (یک نامرد پیدا شده که پول را گرفته و بسته را ارسال نکرده و یا ناقص و معیوب ارسال کرده و دیگر پاسخگو نیست و باعث سوء ظن کاربران شده است. این نوع افراد واقعاً گناه بزرگی مرتکب می‌شوند. یاد آن داستان افتادم که شخصی خودش را به در راه ماندگی زد. یک نفر از سر دلسوزی ایستاد که به او کمک کند. آن نامرد یک دفعه سوار اسب او شد و فرار کرد. در حین فرار، شخص خیر داد زد: مشکلی نیست، اسب را بردار و برو اما این داستان را جایی تعریف نکن چون باعث می‌شود هیچ کس به هیچ در راه مانده‌ای اعتماد و کمک نکند! کسانی که فروشگاه دروغین و یا بدون پشتیبانی درست راه اندازی می‌کنند نام خودشان را پیش خدا در بین خائنین تاریخ ثبت می‌کنند.

پس، چون کاربران به آن نوع پست اعتماد ندارند، باید در فروشگاهتان پست COD را تعبیه کنید. (COD مخفف Cost On Delivery است. یعنی دریافت هزینه در هنگام تحویل)
یعنی ابتدا محصول را دریافت کنند، سپس مبلغ را به پستچی تحویل دهند.

حالا، مشکل اصلی با پست COD است:

یکی از بزرگ‌ترین مصیبت‌ها این است که شما بسته را برای مشتری ارسال می‌کنید و به دلایل زیر، بسته برگشت می‌خورد:
۱- پست هیچ تعهدی در رساندن بسته به دست مشتری ندارد!
متأسفانه پست خیلی خیلی ایرادات دارد! تا حدی که ما از ابتدای امسال (۹۲) دیگر پست COD را از روی سایت برداشتیم!
هر روز یک قانون جدید برای خودشان دارند! هر روز می‌بینی بسته‌ها در پست مانده، تماس می‌گیری، می‌بینی به خاطر درگیری‌های پست با واسطه‌ها، شمای بیچاره چوبش را می‌خورید! یعنی پست شما را گروگان گرفته که پولش را از واسطه بگیرد و یا برعکس!
از طرفی، متأسفانه انسان بد در هر شغلی پیدا می‌شود. یک پستچی می‌رود در منطقه مربوط به مشتری شما. یک جستجوی ساده انجام می‌دهد، می‌بیند یافت نشد! خوب، دلش که نسوخته! خیلی راحت بسته را برگشت می‌زند! (چون متأسفانه برخی انسان‌های مریض پیدا می‌شوند که یک سفارش الکی با نام و آدرس اشتباه ثبت می‌کنند، اکثر پستچی‌ها این در ذهنشان هست که احتمالاً این مشتری هم از آن‌هاست که سفارش سرکاری ثبت کرده، پس بی‌خیال، برگشت می‌زنم)
با اینکه ما شماره موبایل مشتری را روی بسته ثبت می‌کنیم، اگر فرضاً مشتری پیدا نشد یا در منزل نبود، هیچ تماسی با مشتری گرفته نمی‌شود که بیا بسته را ببر.

چند پیشنهاد و درد دل برای پست:

- شرکت پست باید قوانین بازدارنده برای مشتری‌های خاطی در نظر بگیرد. اگر یک مشتری به هر دلیلی بسته‌ی سفارش داده شده را تحویل نگرفت، باید یک نمره منفی بگیرد. باید سایتی باشد که مشتریان خلاف‌کار را با کد پستی در آن درج کنند. حتی یک API برای آن سایت در نظر بگیرند که من طراح سایت از طریق آن API به محض ثبت یک سفارش، به آن سایت متصل شوم و از طریق آن امکان، در کنار آدرس مشتری نوشته شود: توجه: این مشتری تعداد x بار سفارش برگشتی داشته است.
من خودم در ذهنم بود که چنین سایتی طراحی کنم. اگر یک برنامه‌نویس در حال خواندن این مطلب است در جریان باشد که این ایده میلیون‌ها تومان ارزش دارد و من به رایگان اینجا نوشتم... ;)
 (این یکی از سایت‌هایی است که قصد طراحی آن را داشتم. اگر پست این مطلب را نخواند و سایت را طراحی نکرد، شما می‌توانید چنین سایتی طراحی کنید و از فروشگاه‌ها مبلغی دریافت کنید و در عوض به آن‌ها اجازه دهید که به پروفایل مشتریان از طریق کد پستی دسترسی داشته باشند. یعنی کد پستی مشتری‌ای که ثبت سفارش کرده را وارد کنند و ببینند که چند بار برگشتی داشته و یا چند بار با موفقیت ثبت سفارش داشته و در چه تاریخی و امثالهم... از طرفی فروشگاه‌هایی که بیایند و بگویند که فلان مشتری‌شان تو-زرد از آب در آمده، به عنوان جایزه تشویقی، مبلغی از حق عضویت یا شارژ کم کنید)

- پست باید روال حرکت بسته را از طریق SMS به مشتری اطلاع دهد. اگر بسته به نزدیکی محل مشتری رسید باید با پیامک به او اطلاع داده شود. هزینه این پیامک (که واقعاً‌ ناچیز است می‌تواند از فروشگاه دریافت شود. مثلاً سه بار می‌خواهد پیامک بفرستد که کمتر از ۵۰ تومان می‌شود)

- وقتی یک بسته برگشت می‌خورد، پست باید سریعاً به فروشگاه اطلاع دهد و بسته را دو سه روز در آن محل نگه دارد تا فروشگاه با مشتری تماس بگیرد و از او بخواهد که برود و بسته را تحویل بگیرد.

- پست باید برای پستچیان و مأمورین مربوطه مجازات و پاداش‌های خوبی در نظر بگیرد. به خدا بخش بزرگی از اعصاب‌خردی ما و خیلی از فروشگاه‌داران همیشه درگیری با مأمورین بی‌نظم پست بوده است. واقعاً نمی‌فهمند که مشتری اگر ببیند مثلاً سه روز منتظر شد و خبری نشد، می‌رود از فروشگاه دیگری سفارش می‌دهد و یا مثلاً از شهر خودشان با زحمت بیشتر تهیه می‌کند و بسته پستی را تحویل نمی‌گیرد. مأمورین محترم، خیلی با تمأنینه و آرامش بسته را ارسال می‌کنند. مثلاً وقتی بسته را ساعت ۱۱ امروز تحویلشان می‌دهی، می‌گذارند فردا ارسال می‌کنند. حالا فرض کنید فردا هم سرشان شلوغ است، پس فردا هم تعطیل است و خلاصه یک بسته یک هفته تا ده روز بعد به دست مشتری می‌رسد!! چه دلشان به حال شما سوخته؟ مهم این است که صبح تا ساعت ۲ در اداره باشند و حقوقشان را بگیرند، همین!
مثلاً یک مصیبت ما با این مأموری که قبلاً در شهرمان مسؤول این کار بود این بود: هر روز باید زنگ می‌زدیم که فلانی! چرا ارسال نشد!؟ می‌گفت: اینترنتمان قطع است، نمی‌توانیم ثبت کنیم ببینم اگر توانستم با دیال‌آپ وارد شوم، ارسال می‌کنم. فردا می‌شد و ارسال نمی‌شد. تماس می‌گرفتیم، می‌گفت: آقا جان! هزار تا کار را به من محول کرده‌اند، من نمی‌رسم انجام دهم!!!!!!!!!!!!!

- پست وقتی به منزل مشتری مراجعه کرد و نبود، باید قبض «آمدیم نبودید» در منزل آن‌ها بیندازد و بخواهد که به مرکز پست مراجعه کنند. یک مدت این موضوع رعایت می‌شد اما نمی‌دانم چه شد که دیگر مأمورین قبض به داخل خانه نمی‌اندازند و طبیعتاً مشتری نمی‌فهمد که پستچی آمده و نبوده‌اند.

- پست باید اهمیت بیشتری برای بسته COD و فرشگاهی نسبت به بسته‌ی معمولی (نامه و امثالهم) قائل شود چون به هر حال، یک نوع ایجاد شغل در مملکت است و اهمیت به آن، اهمیت به کسب درآمد است. که متأسفانه برعکس است! یعنی بسته‌ای که در حالت عادی ارسال می‌شود، بهتر از بسته COD می‌رسد. اصلاً انگار یک لجبازی خاصی در بین مأمورین پست وجود دارد که نمی‌خواهند ببینند یک کسب و کار اینترنتی دارد درآمدزایی می‌کند! تا بتوانند سنگ جلو راهش می‌اندازند...

- پست باید راهکاری برای هر چه سریع‌تر واریز شدن مبالغ دریافتی به حساب واسط پستی تعبیه کند. شاید باور نکنید که ما یک بسته را بهمن ماه ۹۱ ارسال کردیم و اردیبهشت ۹۲ تازه پول آن واریز شد!!!!! به خصوص وقتی بسته به روستاها ارسال می‌شود، باید یک روز قسمت بشود که مأمور آن روستا گذارش به شهر بیفتد تا بسته‌ها را اعلام وصول کند و آن شهری هم قسمت و وقت بشود که در سایت واسط اعلام کند که ما دریافت کردیم. حالا بگذریم که آن سایت واسط باید برای آن شهر نام کاربری و پسورد فرستاده باشد و به او آموزش هم داده باشد! وگرنه آن مسؤول پست که نمی‌آید تماس بگیرد و راهکار و نام کاربری و پسورد بخواهد!!

۲- مشتری آدرس را اشتباه یا ناقص نوشته است یا در منزل نیست که تحویل بگیرد:

متأسفانه خیلی از مشتری‌ها آدرس را به هر صورت، کامل و درست نمی‌نویسند. شاید به خانم‌ها بربخورد اما باید عرض کنم که اکثر این مشتری‌ها، خانم هستند!! باور کنید ما قصد داشتیم کلاً فروش محصول به مشتریان خانم را ممنوع کنیم! از بس بسته‌های ارسالی به خانم‌ها برگشت می‌خورد. ممکن است بگویید یک پسر بوده که آزار داشته و به نام یک خانم ثبت کرده، اما خیر. ما تمام برگشتی‌ها را تماس می‌گیریم و بررسی می‌کنیم که چرا برگشت خورده. می‌بینیم یک خانم موبایل را جواب می‌دهد و با اینکه دوباره آدرس را درست می‌گوید اما اگر از پستچی بپرسی مثلاً متوجه می‌شوی که او تازه به این محل آمده یا حتی سال‌هاست که آدرس را اشتباه می‌نویسد! مثلاً کوچه ما چند سال امام خمینی ۲ بود، بعد از آن تبدیل به امام خمینی ۴ شد. ما اگر هوشیار نمی بودیم، ممکن بود تا مدت‌ها امام خمینی ۲ بنویسیم...
خیلی‌ها هم فکر می‌کنند مثلاً پستچی بسته را ساعت ده شب می‌آورد و حتماً خانه هستند!! در حالی که صبح تا ظهر همه‌شان سر کار هستند و طبیعتاً پستچی هم در ساعات اداری کار می‌کند و نهایتاً با کلی ارفاق، دو بار مراجعه می‌کند و می‌بیند نیستند و برگشت می‌زند.

۳- مشتری بسته را تحویل نمی‌گیرد!

این عجیب‌ترین چیزی است که من تا به حال دیده‌ام! شاید ۵۰ درصد برگشتی‌ها به خاطر این است که پستچی رفته دم در منزل مشتری و مشتری بسته را تحویل نمی‌گیرد!!!! یعنی وقتی این نوع برگشتی‌ها را می‌بینم، گریه‌ام می‌گیرد! مثلاً یکی از مشتریان بیمار می‌گفت: من از دو فروشگاه سفارش دادم، اون یکی زودتر رسید، دریافت کردم، این یکی رو برگشت زدم!!!
یا یکی می‌گفت: من سفارش دادم اما بعدش رفتم از بازار خریدم!!!
واقعاً این نوع انسان‌ها چطور با وجدانشان کنار می‌آیند؟ آن‌وقت دلشان می‌خواهد خدا زندگی‌شان را رو‌به‌راه و موفق بدارد!!

توجه: در پست COD وقتی بسته برگشت بخورد، پول پست از فروشگاه شما گرفته می‌شود :( یعنی هر بسته برگشتی حداقل ۴۰۰۰ هزار تومان ضرر دارد. (حالا هزینه بسته‌بندی و پاکتی که دیگر باید پاره شود و غیره را بی‌خیال شویم)

همانطور که گفتم آنقدر این برگشتی‌ها روی اعصاب ما راه رفت که عطای پست COD را به لقایش بخشیدیم!

یک نکته ارزشمند طبق تجربه که باز هم به هر کسی نمی‌گویم: طبق آماری که گرفته‌ایم (و تمام کارهای ما طبق آمار است)، ۱۰ تا ۱۵ درصد سفارشات، برگشت می‌خورند. این در ذهنتان باشد.

راهکار؟

- حتماً قبل از ارسال با مشتری تماس بگیرید و هماهنگ کنید. هر چند که ما یک سال تمام این موضوع را بررسی کردیم و چندان مؤثر نبود. یعنی سال ۹۱ قرارمان این بود که تمام سفارشات را قبل از ارسال، هماهنگ کنیم و سپس آمار برگشتی را با سال ۹۰ که هیچ هماهنگی تلفنی نداشتیم مقایسه کنیم، متأسفانه فرق محسوسی نکرد!!! یعنی مشتری‌ای که متعهد و هوشمند باشد، خودش پیگیر بسته است و بالاخره هر طور شده بسته را می‌گیرد و مشتری‌ای که .... باشد، به هر حال، بسته‌اش برگشت می‌خورد.

(یک نکته: یکی از دلایل راه اندازی فروشگاه آفتابگردان برای شخص من همین بررسی آمار بود. من یک روز داشتم یک سمینار «تجارت الکترونیک» در دوره کارآفرینی برگزار می‌کردم، به بحث فروشگاه اینترنتی که رسیدم، دیدم تجربه‌ام کم است. همان جا به حضار قول دادم که عصر که به منزل بروم، استارت یک فروشگاه را می‌زنم و تمام جزئیات رفتار مشتریان را آمار خواهم گرفت تا در سمینار بعد بتوانم بهتر از الان صحبت کنم. پس هدف اصلی ما بررسی رفتار مشتریان است. در پشت صحنه فروشگاه، چیزهایی اتفاق می‌افتد که گاهی که برای کارآموزان و دانشجویان دوره طراحی وب نمایان می‌کنم، متعجب می‌شوند. مثلاً یک چشمه آن این است: ما محصولاتی که برای مشتریان خانم ارسال می‌کنیم، معمولاً با کاورهای صورتی ارسال می‌کنیم و برای آقایان از رنگ‌های گرم‌تر استفاده می‌کنیم. یا ترکیب رنگ‌هایی که در عکس‌های فروشگاه به کار می‌رود، معمولاً طبق یک اصول روان‌شناسی رنگ‌هاست. ما آمار دقیقی از رفتار مشتریان داریم و من آن‌ها را در یک سررسید ثبت کرده‌ام تا شاید یک روز در قالب یک کتاب منتشر شود)

- پس از ارسال بسته، در هر دو حالت عادی و COD یک کد پیگیری به شما داده می‌شود که از طریق آدرس http://tntsearch.post.ir قابل پیگیری است. (در این سایت روال حرکت بسته تا حدودی مشخص شده است) حتماً آن کد را برای مشتری ارسال کنید و از او بخواهید که روال حرکت بسته را از طریق آن سایت پیگیری کند.

- به مشتریان خانم بیشتر شک کنید. حتماً با مشتری (چه خانم و آقا) تماس بگیرید و بپرسید «آیا قبلاً سفارشی از یک فروشگاه دیگر داشته‌اید؟ با موفقیت دریافت کرده‌اید؟»

- حتماً از طریق ایمیل و اس.ام.اس با مشتری در تماس باشید تا لحظه‌ای که بسته برسد... مثلاً اگر نیروهایی دارید که می‌توانید برای این کار بگمارید، به آن‌ها بسپارید که خودشان پیگیر سفارش بسته باشند تا وقتی که به محل مشتری نزدیک شود. سپس با مشتری تماس بگیرید و بگویید که «بسته به شهر شما وارد شده، پیگیر باشید که برگشت نخورد»...

چند سؤال:

با توجه به این معایب، یعنی بی‌خیال پست COD شویم؟

خیر، با همه این بدی‌هایی که برای پست COD گفتم، اما بدون آن هرگز منتظر درآمد کافی نباشید. با وجود ۱۵ درصد برگشتی و ۵ درصد سود به واسط پستی، اما باز هم می‌ارزد.

پس چرا شما کنسل کردید؟

خوب، به دلایل مختلف، به برخی از آن‌ها در این مطلب اشاره کردم، برخی دیگر هم جزئی از برنامه‌ی بلند مدت ما در آفتابگردان است که بیشتر از این نمی‌توانم توضیح دهم ;)

برای همه نوع فروشگاه، پست COD مناسب است؟

به هیچ وجه! هرگز برای فروشگاهی که مثلاً سخت افزار می‌فروشد،‌ پست COD منطقی نیست! فقط یک دلیل را بگویم: باور می‌کنید که چندین بسته از بسته‌های ما در این چند سال گم و گور شده است!؟ یعنی اصلاً معلوم نیست که کجاست!؟ مشتری که دریافت نکرده، پست هم که برگشت نزده و حالا شما باید بیابید پرتقال فروش را! مثلاً یک بسته حدود ۵۰ هزار تومانی از ما وضعیتش مدت‌ها نه «برگشت خورده» شد و نه «توزیع شده». گوشی را برداشتیم که ببینیم این بسته کجاست؟ باور کنید ۵ یا ۶ مرکز پستی تماس گرفتیم اما هیچ کس گوشی را برنمی‌داشت چه برسد به اینکه بدانیم رسیده آنجا یا نه!! متأسفانه اکثر مراکز پستی یک شماره را به ۱۱۸ اعلام می‌کنند که کسی پاسخگو نیست.

بنابراین، بعید نیست که وقتی یک سخت افزار مثل فلش را با COD ارسال می‌کنید، از آنجا که روی فاکتور بسته نوشته شده که داخل آن چیست، برود و مثلاً یک مدت در یک مرکز پستی بماند و کم‌کم مأمورین محترم فکر کنند بی‌صاحب است و ...
(البته جسارت به کل مأمورین نیست. مأمورین دلسوزی هم داریم که من دیده‌ام که با موبایل خودشان تماس گرفته‌اند و به مشتری گفته‌اند من سر کوچه شما هستم، کدام منزل هستید؟ بیا تحویل بگیر... اما کم دیده‌ام...)

پس، پست COD برای حالتی است که اگر بسته رفت و گم و گور شد، چندان ضرری به شما وارد نشود.

(هیچ سخت‌افزار فروشی را نخواهید یافت که پست COD داشته باشد... اکثراً دیسک‌های آموزشی و مستند است که ارزش چندانی ندارند)

--- مشکلات و نکات پایانی:

- شما باید خودتان طراح وب باشید تا بتوانید یک فروشگاه اینترنتی را آن‌طوری که به درآمدزایی برسد مدیریت کنید وگرنه باید دائم پول به طراح بدهید تا یک کار ساده را برایتان انجام دهد.
- باید محصولاتتان طوری باشد که کاربر مجاب به خرید شود. باید بدانید که چه محصولاتی در فروشگاه بفروشید که کاربر به صورت اینترنتی بخرد. خیلی چیزها را مجبورم سانسور کنم و نگویم، چون به هر حال، ترفندهای ماست، اما خوب، خیلی از فروشگاه‌ها را می‌بینم که اکثر محصولاتی که گذاشته‌اند، شخص با چند قدم برداشتن و رسیدن به سر کوچه‌شان حتی در یک روستا، می‌تواند بخرد! خوب بلانسبت، مگر دیوانه است که اینترنتی بخرد و کلی پول پست بدهد و کلی هم صبر کند تا برسد؟ شناسایی اینکه مشتریان چه چیزهایی نیاز دارند، خیلی سخت است. مثلاً من اوائل راه اندازی فروشگاه، یک نفر را مسؤول کرده بودم که کلمات کلیدی که در سایت‌های مختلف جستجو شده است و همراه با کلمه «خرید» یا «فروش» است را برایم پیدا کند... (از کجا؟ بماند ;) )

۲- برای راه اندازی یک فروشگاه اینترنتی چه چیزهایی لازم است؟

۱-۲- دامنه و هاست:

ابتدا باید یک دامنه بخرید که اگر ir بگیرید، نهایتاً زیر ۲۰ هزار تومان (برای پنج سال) می‌شود و اگر com بگیرید، سالی حداقل ۵۰ هزار تومان. گران‌ترینش cc است که سالی حدود ۱۲۰ هزار تومان.

مقداری هاست نیاز دارید که برای شروع شاید ۱۰۰ هزار تومان (برای یک سال) هزینه در بر داشته باشد. به مرور بسته به تعداد عکس‌هایی که به کار می‌گیرید و همینطور تعداد مخاطبانی که سایت شما را می‌بینند، خرجتان بیشتر می‌شود. مثلاً شاید سال بعد باید دو برابر برای هاست کنار بگذارید...

۲-۲- سیستم مدیریت فروشگاه:

باید روی هاستتان یک سیستم مدیریت فروشگاه نصب شود. این سیستم می‌تواند رایگان باشد و یا سیستمی که ایرانی‌ها طراحی کرده‌اند و به بانک‌ها و درگاه‌های واسط مثل زرین‌پال و PayLine  متصل می‌شود که البته اگر COD داشته باشید، اکثر مشتری‌های شما ترجیح می‌دهند پول را به مأمور پست بدهند. پس این ماژول چندان لازم نیست. سیستم PrestaShop این روزها حرف اول را می‌زند که رایگان است اما برخی ایرانی‌ها تغییراتی در آن ایجاد کرده‌اند و آن‌را می‌فروشند که من پیشنهاد نمی‌کنم بخرید مگر اینکه مطمئن باشید که چیزهایی اضافه کرده‌اند که رایگانش نیست. اگر از سیستم فروشگاه آفتابگردان سؤال می‌کنید، بله آن هم پرستا شاپ است.

ضمناً احتمالاً نیاز دارید که یک قالب هم برای آن سیستم طراحی کنید که اگر خودتان بلد نباشید، ممکن است از ده‌ها تا صدها هزار تومان هزینه در بر داشته باشد. مگر اینکه بخواهید از قالب‌های پیشفرض خودش یا قالب‌های رایگان استفاده کنید که در این صورت تکراری می‌شوید و به قولی Unique نیستید...

۳-۲- آیا نماد اعتماد الکترونیکی نیاز است؟

خیر، فعلاً که دریافت نماد را اجباری نکرده‌اند، اما بعید نیست که با توجه به کلاهبرداری‌های اینترنتی، به زودی این نماد را اجباری کنند. (البته اجباری کردن آن با توجه به پروسه کمرشکنی که برای دریافتش باید طی شود، چندان منطقی نیست. در مورد پروسه آن، به طور کامل در مطلب چگونه سیستم پرداخت آنلاین در سایت خود راه اندازی کنیم؟ صحبت کرده‌ام. حتماً آن مطلب را بخوانید)

اما اگر این نماد را بگیرید، مطمئناً مشتریان بیشتری به شما اعتماد خواهند کرد. من که خودم شخصاً به فروشگاهی که نماد بگیرد بیشتر اعتماد می‌کنم. انصافاً‌ هم این نماد ابتکار بسیار ارزشمندی بود و من ترس نخواهم داشت که اگر یک روز آن را اجباری کنند، فروشگاه ما تعطیل می‌شود. چون حق را به مشتریان و اینکه همه چیز طبق اصول و ضوابط باشد می‌دهم.

۴-۲- قرارداد با یک واسط پستی:

در ادامه توضیح می‌دهم.

۳- چطور با پست قرارداد ببندم؟

شما لازم نیست با پست قرارداد ببندید. شما باید با یک واسط قرداد بندید. (دقیقاً‌ مثل پرداخت آنلاین که شما مثلاً با سایت واسط ParsPal.com قرارداد می‌بندید و او با بانک‌ها...)

مثل درگاه‌های آنلاین، واسط‌های پستی مختلفی وجود دارند.

ملاک‌های انتخاب واسط چیست؟

- مبلغ سفارشات را به موقع به حساب شما واریز کند:
خیلی از کسانی که فروشگاه راه اندازی کرده‌اند و با واسط‌های نامعتبر قرارداد بسته‌اند، گلایه دارند که این واسط به موقع پول را به حسابشان واریز نمی‌کند. پس قبل از انتخاب حتماً در مورد اعتبار آن واسط در اینترنت جستجو کنید. خیلی از افراد در مورد آن واسط در انجمن‌های مختلف صحبت کرده‌اند.

- واسط، در همه شهرها با پست هماهنگ کرده باشد و برای آن‌ها نام کاربری و رمز عبور فرستاده باشد:
خیلی از واسط‌ها با ادارات پست شهرهای کوچک‌تر هماهنگ نکرده‌اند. بنابراین وقتی بسته به آن‌جا می‌رسد، بلاتکلیف می‌ماند!

- واسط، پیگیر مشکلات شما باشد:
مثلاً برای پست بخشنامه آمده بود که واسط‌ها باید در فاکتورهایشان آرم Gateway را درج کنند وگرنه بسته‌هایشان را ارسال نکنید. این واسط ما آنقدر تعلل کرد و آنقدر بسته‌های ما زمین ماند که یکی از دلایل کنسل کردن COD در فروشگاه ما همین شد!
هر چه تماس می‌گرفتیم، می‌گفتند: الان هماهنگ کردیم! بعد با پست تماس می‌گرفتیم، می‌گفت کسی به ما چیزی نگفته! یا می‌گفت: باید رئیس من به من بگوید نه آن واسط!! خلاصه، واسط ناشی و ناپیگیر، بلای جانتان است!

- سایت واسط باید امکانات قابل قبولی داشته باشد.

- درصد سودی که از شما می‌گیرند قابل قبول باشد.

- در کل در اینترنت جستجو کنید و ببینید بقیه راجع به آن واسط چه می‌گویند...

برخی از واسط‌های مطرح‌تر:

من رتبه در گوگل و رتبه در الکسا را تا این لحظه می‌نویسم، شاید ملاک خوبی برای انتخاب باشد:

- فرستنده.دات.کام:  ferestande.com

رتبه در گوگل: ۳ در الکسا: ۱۲۶هزار

ما از ابتدا با همین واسط قرارداد داشتیم. در کل راضی بودیم. به جز موارد اخیر که آن‌ها هم شاید قابل چشم‌پوشی بود. ۵ درصد سود می‌گیرند. به صورت هفتگی (هر شنبه تا دوشنبه) تسویه می‌کنند. (راضی بودن ما به معنی پیشنهاد این واسط نیست)

تصویری از پنل سفارشات فرستنده

بقیه را هیچ تجربه‌ای در موردشان ندارم و از طریق جستجوی کلمه «سیستم خرید پستی» در گوگل پیدا کردم. خودتان بخش معرفی‌شان را بخوانید و درصد سود و غیره را مقایسه کنید:

- پارس‌پیک p24.ir
رتبه در گوگل: ۳ در الکسا: ۲۴۴هزار

- مبنا iranbn.ir
رتبه در گوگل: ۳ در الکسا: ۱۳۰هزار

- های.سل highsell.ir
رتبه در گوگل: ۱ در الکسا: ۳۰۰هزار

و چندین و چند واسط دیگر...

واسط‌ها چیز خاصی نمی‌خواهند؟ مثل اجازه کسب و شرکت ثبت شده و غیره؟

خیر، فقط یک آدرس ثابت و تأیید شده باید ارائه کنید. آن‌ها نامه می‌زنند به پست که بیاید و آدرس را بررسی کند که معتبر باشد. گاهی اوقات یک ترازوی دیجیتال هم برای درج دقیق وزن لازم است که فکر نمی‌کنم چندان گیر بدهند. (به ما که گیر ندادند)

۴- اتصال فروشگاه من به واسط چطور است؟

ممکن است اصلاً نخواهید مشتری مستقیماً وارد درگاه واسط شود. اجازه دهید مشتری سفارش را در سایت شما ثبت کند، سپس خودتان سفارش را در درگاه واسط ثبت کنید و فاکتور را چاپ کنید و روی بسته بچسبانید... برخی واسط‌ها یک پلاگ‌این برای سیستم‌های فروشگاهی ارائه کرده‌اند که این کار به صورت اتوماتیک انجام می‌شود.

ما در آفتابگردان اجازه می‌دهیم مشتری سفارشش را در سایت ما ثبت کند، بعد، خودمان در سایت واسط ثبت می‌کنیم. کار سختی نیست.

۵- در فروشگاه اینترنتی‌ام چه بفروشم؟

من چه می‌دانم!؟ :)

باید ببینید چه چیزی برای فروش دارید. مثلاً من عاشق فیلم‌های مستند یا مجموعه‌های آموزش کامپیوتر بودم، هر بار که در سایت در مورد آن‌ها صحبت می‌کردم، کاربران زیادی ایمیل می‌زدند که: می‌شه برای ما پست کنید!؟ من طبیعتاً می‌دیدم نمی‌شود پول پست و غیره را گرفت (رسم مردانگی نبود!!) بنابراین هر بار که در مورد یک مستند صحبت می‌کردم باید کلی پست رایگان هم انجام می‌دادم. بنابراین گفتم یک فروشگاه راه بیندازم و هر مستندی که می‌بینم و خوشم می‌آید و در مورد آن در آفتابگردان صحبت می‌کنم یا گلچینی از مجموعه‌های آموزش کامپیوتر را به آن اضافه کنم تا هم کاربران خجالت نکشند که هر چند تا که خواستند بخواهند و هم من خجالت نکشم که هزینه‌اش را بگیرم!! (اگر دقت کنید در فروشگاه آفتابگردان قیمت‌ها معادل آن چیزی است که شما اگر می‌خواستید خودتان رایت کنید، در می‌آمد! یعنی هدف اصلی حقیقتاً کسب درآمد نیست. هدف این است که کسی که از مستند ایکس که من دیده‌ام، خوشش می‌آید و می‌خواهد، تهیه کند. ضمن اینکه همانطور که در بالا گفتم اهداف دیگری مثل بررسی رفتار مشتریان و تجربه کسب درآمد اینترنتی هم در کنار آن هست...)

در کل، فکر می‌کنم بازار، از محصولات آموزشی و مستند و غیره اشباع شده. فروش کتاب هم که نیاز دارد که شما واقعاً یک کتاب‌فروش باشید... شاید ایده‌ی ترکیبی خوب باشد. یعنی فروشگاه را به بخش‌های مختلف تقسیم کنید که البته ربطی به هم نداشته باشد. یعنی مشتری نبیند که شما هم شمع می‌فروشید و هم سی.دی خام!! بلکه کاملاً از هم جدا باشد اما یک ارتباط زیرکانه بین آن‌ها باشد...;)

یکی از تصمیماتی که من با برخی دوستان سخت‌افزار فروشم داشتم، همین ایده بود که در برنامه‌هایمان برای فروشگاه آفتابگردان هست ;) شاید بد نباشد شما هم با تعدادی از دوستانتان هماهنگ کنید و اجناس آن‌ها را در فروشگاه قرار دهید...

۶- در کل، راه اندازی فروشگاه اینترنتی را پیشنهاد می‌کنید یا خیر؟

سؤال سختی است! قبل از هر چیز، بگویم که: من هیچ مسؤولیتی در مورد عواقب تصمیم شما به عهده نخواهم گرفت. و حالا نظر شخصی من:

ببینید، دنیا در حال حرکت به سمت آنلاین شدن است... شما اگر بخواهید حرفی برای گفتن داشته باشید، باید خودتان را برای آینده آماده کنید وگرنه کلاهتان پس معرکه است. راه اندازی فروشگاه اینترنتی هزینه زیادی در بر ندارد. بنابراین اگر حتی سودی هم نداشته باشد، همین که شما خودتان را کم کم برای آینده آماده کرده‌اید، کافی است.
یعنی ممکن است فروشگاه آفتابگردان برای ما سود زیادی نداشته باشد (که البته ناشکر نیستیم، الحمد لله با توجه به زحمت زیادی که کشیده‌ایم، بد نیست) اما همین که ما سال‌ها جلوتر از دیگران خودمان را برای آینده آماده کرده‌ایم و در آینده اگر لازم شد، یک روزنه امید داریم، کافی‌ست. حداقلش این است که چند سال بعد، عمر این فروشگاه، بیشتر از خیلی‌های دیگر خواهد بود و همین، امتیازات زیادی را خواهد داشت.
ضمن اینکه اگر حتی شما مهارت‌های کافی برای کسب درآمدِ زیاد نداشته باشید، در بدترین حالت، یک آب‌باریکه‌ای هست...

نکات پایانی:

- این مطلب نه پیشنهاد برای راه اندازی فروشگاه آنلاین بود و نه ناامید کردن از راه اندازی. فقط نکات مثبت و منفی‌ای بود که بیشتر نظر شخصی من است. به هر حال،‌ اگر به این نتیجه رسیدید که می‌خواهید یک فروشگاه راه اندازی کنید، نکات زیر را مد نظر داشته باشید:
- بدبین نباشید. خیلی‌ها موفقیت‌های چشمگیری داشته‌اند.
- بی‌گدار به آب نزنید. شاید من قبل از ورود به بازار تجارت الکترونیک، ده‌ها جلد کتاب در مورد موفقیت در فروش و تجارت الکترونیک مطالعه کرده بودم. من معجزات جملاتی که در کتاب «آینده خود را خلق کنید» از برایان تریسی پیشنهاد شده بود را روی مشتریان آزمایش کرده‌ام... (مطلب «لیست تعدادی کتاب در مورد موفقیت که من خوانده‌ام» را حتماً بعد از اینکه ذهنتان از خواندن این مطلب طولانی آرام‌تر شد، مطالعه کنید)
- صبور باشید. فراموش نکنید که آفتابگردان در سال ۸۳ تأسیس شد و در سال ۸۷ یا ۸۸ بود که اولین کسب درآمد از آن صورت گرفت...
- نیتتان مادیات محض نباشد. مشتری‌ها را پول‌های متحرک نبینید. نیتتان نباید این باشد که من این پول‌ها را به دام بیندازم. دقت کنید: ما می‌تونستیم مثل خیلی‌های دیگر در آفتابگردان خیلی مستندهای پرطرفدار و یا حتی فیلم بفروشیم (البته فروش فیلم‌های خارجی بعدها ممنوع شد و اگر بفروشید، فیلتر می‌شوید). اما فروشگاه را گلچینی از بهترین‌ها و انسان‌سازترین‌ها قرار دادیم. مثلاً اگر در یک مستند، فقط چند ثانیه صحنه‌های غیراخلاقی وجود می‌داشت، چون تشخیص می‌دادیم که ضررش بیشتر از نفعش است در فروشگاه قرار نمی‌دادیم. باید دلتان به حال مشتریانتان بسوزد. پولی که از راه فروش فیلم‌های چرت به دست بیاید اصلاً برکت نخواهد داشت. به مرور باید خرج فاسدتر شدن خودتان کنید! کسی را می‌شناسم که فیلم‌های به قول معروف «سانسور نشده» می‌فروشد (هر بار فیلتر می‌شود و از یک جای دیگر سر در می‌آورد) و فکر می‌کنم فروش خوبی هم دارد اما... (خجالت می‌کشم بقیه‌اش را بگویم. بگذریم)

خوب، این هم یکی دیگر از مطالب طولانی سایت که بیشتر از ۸ ساعت برای نوشتنش و بیش از ۴ سال برای تجربه کردنش وقت صرف شد :) خلاصه کتابی بود که آرزویم بوده و هست که در زمینه تجارت الکترونیک بنویسم.

دوستانی که هر نوع تجربه‌ای در این زمینه دارند، اگر خواستند، در بخش نظرات بقیه را در جریان قرار دهند. به خصوص تجربه شما از کار با واسط‌های پستی. (البته رعایت انصاف فراموش نشود)

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند

کلمات کلیدی: فروشگاه اینترنتی، کسب و کار اینترنتی، فروشگاه آنلاین، درآمد زایی در اینترنت، روش های بازاریابی، ایمیل تبلیغاتی، مشکلات در فروشگاه های اینترنتی، خرید و فروش در اینترنت، سیستم خرید پستی، تجارت الکترونیکی

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــ

آپدیت: کتاب «چگونه یک تجارت الکترونیک راه اندازی کنم؟» به صورت دیجیتالی منتشر شد. در صورت تمایل، می‌توانید از طریق لینک زیر خریداری نمایید:

http://yourl.ir/ecommerce