پنج نکته مهم در تحویل پستی بسته به مشتری در تجارت الکترونیک

کاربر عزیزمان Mr_Kabood لطف کرده‌اند در ادامه آن روالی که با مطلب «از سایت attari24.ir چیزی بخریم یا نخریم؟» آغاز کردیم و گفتیم چه خوب که هر کس از هر فروشگاه آنلاینی خرید می‌کند، بیاید در «انجمن بخریم یا نخریم» تجربه‌اش از خرید از آن فروشگاه را بگوید، یک پست غافلگیرانه در آن انجمن ارسال کرده‌اند با عنوان «از فروشگاه آفتابگردان چیزی بخریم یا نخریم؟»!!

حالا جدا از لطفی که در آن پست داشته‌اند، یک ویدئو هم از Unbox کردن بسته گذاشته‌اند (انگار که یک آیفون ۸ را آنباکس می‌کنند! 8) )، من این ویدئو و توضیحات ایشان را که دیدم یاد یک سری نکات ریز افتادم که ما خودمان در فروشگاه به کار می‌گیریم و من در درس «تجارت الکترونیک» به دانشجوها می‌گویم و تا جایی که یادم هست در کتاب تجارت الکترونیک هم آورده‌ام، گفتم با توجه به اینکه برخی از دوستانی که پیگیر مطالب هستند، خودشان فروشگاه دارند، این نکات را یادآوری کنم. (هر چند که این‌ها جزء اسرار کار است و بهتر است علناً گفته نشود تا شیرینی‌اش از بین نرود، اما ما با کاربرانمان این حرف‌ها را نداریم)

ابتدا آن ویدئوی ساده را ببینید:

و اما چند نکته در مورد آن ویدئو که برای فروشگاه‌های خُرد مناسب است:

۱- اصل غافلگیری

یکی از مزایای تجارت الکترونیک این است که شما قرار است یک بسته را برای مشتری پست کنید. این یعنی مشتری قرار است لذت دریافت و آنباکس کردن یک بسته را بچشد. این لحظه، لحظه بسیار شیرینی است که شما در تجارت غیرالکترونیک آن‌را نمی‌بینید.

گفته می‌شود که اگر شما بتوانید در این لحظه، مشتری را «غافلگیر» کنید، آن مشتری از مشتریان ثابت شما خواهد شد!

برای اینکه مشتری را غافلگیر کنید، یک راهکار جالب وجود دارد:

یک جمله مهم در تجارت داریم که می‌گوید: Always give more than expected

یعنی «همیشه بیش از چیزی که مشتری انتظار دارد به او چیزی بدهید». به این اصل، اصل غافلگیری گفته می‌شود که اصل بسیار جالبی است!

حتی اگر شده یک برگه کوچک در بسته بگذارید و داخلش بنویسید: «مشتری گرامی، ما از شما متشکریم...» همین! بالاخره یک چیزی داخل جعبه باشد که مشتری انتظارش را نداشته.

جالب است که مشتری معمولاً آن چیزی که اضافه فرستاده‌اید را تا مدت‌ها پیش خودش نگه می‌دارد چون یک محبت و احترامی در آن احساس می‌کند که دوست ندارد به آن بی‌احترامی کند.

جالب‌تر اینکه: آن چیز اضافه، می‌تواند یک کاغذ حاوی محصولات مرتبط با سفارش شخص باشد (مثلاً در این ویدئو می‌بینید که ما در فروشگاه آفتابگردان، هر محصولی که مشتری سفارش دهد، متناسب با سفارشش یک برگه از محصولات مرتبط قرار می‌دهیم؛ مثلاً ایشان فیلم مستند سفارش داده و ما جدیدترین مستندهای فروشگاه را ارسال کرده‌ایم). این برگه ناخودآگاه به مشتری می‌فهماند که سفارش شما آنقدر برای ما ارزش داشته که ما آن‌را تحلیل کرده‌ایم و محصولات مرتبط را برای شما ارسال کرده‌ایم...

رعایت نکردن همین اصل ساده، گاهی یک خاطره بد در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد. چون مشتری با کلی ذوق و شوق بسته را باز می‌کند و آخرش می‌بیند همان چیزی را دید که انتظارش را داشته، اصلاً یک حالت بدی به او دست می‌دهد. مثل اینکه وقتی قرار است شرکت‌های بزرگ مثلاً یک دستگاه جدید را در کنفرانس آینده‌شان ارائه کنند، خیلی مراقبند که اطلاعات آن محصول در اصطلاح Leak نکند (یعنی به بیرون درز نکند) چون وقتی مردم کلی وقت می‌گذراند و کنفرانس را نگاه می‌کنند، همان چیزی را می‌بینند که قبلاً در سایت‌ها دیده بودند و انتظارش را داشتند! و این یک سرشکستگی ایجاد می‌کند.

خیلی از فروشگاه‌ها نسبت به مبلغ سفارش، هدایایی در بسته قرار می‌دهند که این بلاشک مؤثر است و البته برخی فروشگاه‌ها را هم تجربه کرده‌ایم که وقتی بسته می‌رسد، می‌بینید نه تنها چیزی بیشتر از آن‌چه انتظار داشته‌اید بلکه کمتر از آن تحویل داده‌اند.

۲- همیشه محصولات مرتبط با سفارش مشتری را برایش ارسال کنید

همانطور که گفته شد، لحظه آنباکس سفارش، یک لحظه بسیار خاطره‌انگیز است که شاید هیچ وقت از یاد مشتری نرود. بنابراین تاجر الکترونیک باید تمام تلاشش را کند که در این لحظه مشتری را از مشتریان ثابت خود کند.

یکی از مهم‌ترین نکات، همین است که حتماً در بسته‌ی تحویلی، برگه‌ای از محصولات مرتبط قرار دهید. تجربه ما نشان می‌دهد این برگه معجزه می‌کند! یعنی می‌بینید مشتری‌ای که برگه مرتبط با سفارشش را تحویل گرفته، چند روز یا بالاخره در سفارش بعدی، بسیاری از محصولات موجود در آن برگه را سفارش داده. و یکی از داغ‌ترین بحث‌ها در درس «داده‌کاوی» این روزها همین است که ما چطور مرتبط‌ترین محصولات نسبت به محصولاتی که مشتری سفارش داده و یا از آن‌ها در فروشگاه بازدید کرده را به او پیشنهاد بدهیم. مشتری هم واقعاً به این موضوع نیاز دارد و راضی است؛ چون یافتن محصولاتی که نیاز دارد از بین صدها و هزاران محصول گاهی برایش سخت است و این پیشنهادات شما می‌تواند یک لطف بزرگ در نظر گرفته شود. (من خودم مثلاً در حین خرید یک بازی برای XboxOne بیشتر نگاه می‌کنم ببینم محصولات مرتبط با آن محصول چیست که شاید آن‌ها را هم یکجا سفارش بدهم)

۳- حتی‌الامکان رنگ‌ها را متناسب با جنسیت مشتری انتخاب کنید

یکی از چیزهایی که ما خیلی حساس هستیم روی رنگ کاور سی‌دی‌هایی است که ارسال می‌شود. اگر شما مرد باشید و سفارش ثبت کنید (معمولاً) کاور سی‌دی‌های شما رنگ‌های مردانه (مثل قرمز، سیاه، بنفش و...) خواهد داشت اما اگر زن باشید، رنگ کاورها احتمالاً صورتی، آبی یا سبز خواهد بود. (مگر اینکه آن محصول حکم کند که رنگ را تغییر دهیم. مثلاً یک محصول مایکروسافتی با کاور آبی ارسال می‌شود. یا مثلاً محصولی که چندان مهم نیست با کاور سفید و...)

با این رنگ‌ها خیلی می‌شود بازی کرد و روی ذهن ناخودآگاه مشتری تأثیرات مثبتی گذاشت. مثلاً اگر شما برای یک خانم رنگ قرمزی که در این ویدئو بود را بفرستید دفعه بعد عمراً از شما خرید کند! اما برای یک مرد که می‌فرستید، مثل این دوستمان می‌نویسد: «من که خیلی خیلی راضی هستم»

۴- محکم کار کنید

البته در مورد فروشگاه‌های بزرگ، کمتر این نکته منفی دیده شده، اما در مورد فروشگاه‌های خُرد، گاهی شما یک سفارش (مثلاً سی‌دی آموزشی) ثبت می‌کنید، می‌بینید سی‌دی‌ها بدون لیبل، بدون بسته‌بندی شکیل، ارسال شده و آدرس روی پاکت هم با خودکار، با یک خط ضایع نوشته شده!

به بسته‌بندی و درج آدرس‌ها در این فیلم دقت کنید. اینکه همه چیز پرینتی است و حتی ما رنگ آدرس آفتابگردان را دقت می‌کنیم که اکثراً روی برچسب نارنجی (که رنگ نمادین آفتابگردان است) باشد و همه این‌ها در حالی است که به شما بگویم سفارش ایشان کلاً کمتر از ۷ هزار تومان برای ما سود داشته! اما طبق آن حدیث که «إنّ الله تعالی کتب الإحسان علی کلّ شیء» و روایات دیگر که بیان می‌کند: مؤمن باید «محکم» کار کند. یعنی اگر بگویید ساده‌ترین کارها را هم که انجام دهد، دلش راضی نمی‌شود ماست‌مالی کند! (احسان در این احادیث به معنی «کار نیک کردن» نیست؛ بلکه به معنی «نیک کار کردن» است. یعنی هر کس کاری می کند، باید آن را نیک [درست و استوار و محکم]، انجام دهد. منبع)

۵- همیشه فکر کنید قرار است فیلم آنباکس کردن بسته‌ی ارسالی شما در اینترنت پخش شود

ضمن تشکر از این دوستمان، این ویدئو برای ما غافلگیرکننده بود، اما این مزیت را داشت که ما همیشه فکر کنیم قرار است بسته‌های ارسالی، به محض رسیدن به دست مشتری فیلم گرفته شود و در اینترنت (و روی سایت خومان!!) قرار داده شود؛ پس همیشه باید بسته را طوری ارسال کنیم که اگر فیلمش پخش شد، شرمنده نشویم. این ویدئو در بسته‌های ارسالی آینده از طرف ما تأثیرات مثبتی خواهد داشت (إن شاء الله)

به هر حال، هدف از این پست این بود که بگویم گاهی یک ویدئوی چند ثانیه‌ای اگر با دقت نگاه شود، نکات زیادی از آن برداشت می‌شود. ضمن اینکه همچنان از شما بخواهم که اگر از یک فروشگاه اینترنتی خرید کردید و یا یک محصولی خریدید که بقیه ابهاماتی در موردش دارند، لطفاً تجربه خرید را با بقیه در «انجمن بخریم یا نخریم» به صورت منصفانه و نه مغرضانه به اشتراک بگذارید.

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند