هفت راه اثبات شده برای افزایش رضایتمندی مشتریان در تجارت آنلاین

این مطلب ترجمه‌ای آزاد از مطلبی با عنوان 7Proven Ways to Increase Customer Satisfaction for Your Online Business در وبلاگ پرستاشاپ است.

«رضایتمندی مشتریان» باید اولویت اول همه تجار باشد. بر اساس یک تحقیق، «به دست آوردن یک مشتری جدید، ۶ تا ۷ برابر نسبت به نگاه داشتن یک مشتری هزینه دارد».

رضایتمندی مشتریان یک زنجیره ایجاد می‌کند، هر چند که کم بودن شکایات مشتریان به معنی رضایتمندی آن‌ها نیست. بر اساس یک تحقیق ۹۶ درصد مشتریانی که ناراضی هستند، هیچ شکایت یا گلایه‌ای نمی‌کنند، البته ۹۱ درصد آن‌ها اگر از خدمات یا محصولات ناراضی باشند، آن فروشگاه را ترک می‌کنند و هرگز دیگر برنمی‌گردند.

اگر راغب شده‌اید که مشتریان خود را راضی نگاه دارید، این ۷ نکته می‌تواند به شما کمک کند:

۱- مشتریان را با چیزهای رایگان سورپرایز کنید

چه چیز بهتر از یک خدمت یا محصول رایگان؟ نمونه‌هایی از چیزهای رایگان می‌تواند حمل رایگان، پست رایگان، یا حتی پاکت قابل استفاده‌ی مجدد که شکیل و رایگان باشد و ... باشند.

۲- بیش از آنچه قول داده‌اید تحویل دهید

همیشه سعی کنید چیزی بیشتر از آنچه قرار است به دست مشتری برسانید به او تحویل دهید. چون این اضافه باعث می‌شود اگر مشتری کاستی‌ای در جایی مشاهده کرده، این را جایگزین آن کند و در نتیجه شما به حد رضایتمندی او رسیده‌اید. با تکرار این روش، مشتریان را به مشتریان پایبند به فروشگاه خود تبدیل خواهید کرد.

۳- شفاف و مختصر باشید

دقیقاً روال خرید و تحویل خدمات و محصولات را مشخص کنید. به طور مثال، سیاست‌های برگشت کالا (Return Policy) را به طور دقیق مشخص کنید. اگر جنسی که باز شده را به عنوان برگشتی قبول نمی‌کنید حتماً ذکر کنید. مشتری از هیچ چیز مانند اعمال قانونی که جایی بیان نشده عصبانی نمی‌شود.

۴- نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنید

این نیاز دارد که با داده‌هایی که از مشتریان جمع آوری می‌کنید، آشنایی جامعی با آن‌ها پیدا کنید. به طور مثال باید حدس بزنید که احتمال دارد مشتری بخواهد این محصول را به عنوان هدیه برای کسی بخرد و بفرستد پس امکان «کادو کردن» به رایگان (یا غیررایگان) را تعبیه کنید.

هر چقدر نگرانی‌های مشتریان را قبل از اینکه آن‌ها را نگران کند رفع کنید، مشتری خوشحال‌تر خواهد بود.

۵- با مشتریان، صادقانه همدردی کنید

یک نویسنده زمانی گفت: مردم آنچه شما گفته‌اید را فراموش می‌کنند، مردم آنچه شما انجام داده‌اید را فراموش می‌کنند اما مردم، احساسی که شما به آن‌ها داده‌اید را فراموش نمی‌کنند.

بهترین روش برای اینکه مشتریان احساس خوبی که با شما داشته‌اند را به خاطر بیاورند این است که صادقانه و همدردانه با آن‌ها رفتار کنید.

متأسفانه فرمول خاصی برای دستیابی به این حالت وجود ندارد اما نمونه‌هایی از رفتار موفق در این مطلب وجود دارد. یکی از بهترین داستان‌ها برای یکی از مشتریان «تعارف چای گرم به او در اتاق میهمان در یک هوای سرد توسط مهمان‌پذیر است در حالی که او درخواست چای نکرده بود». آن مشتری ممکن است فراموش کند که چای شیرین بود یا با قند یا حتی نام آن مهمان‌پذیر را به به خاطر نیاورد اما برای همیشه احساس خوبی که هنگام دریافت آن چای داشته را به یاد خواهد آورد. صداقتی که پشت آن کار است باعث یکتا بودنش می‌شود.

۶- زمان پاسخ‌دهی را کوتاه کنید

در دوران شبکه‌های اجتماعی، مشتریان انتظار زمان پاسخ‌دهی کمتری دارند. برای سرعت بخشیدن به پاسخ، یک سری قالب آماده برای پاسخ تهیه کنید تا سریعاً بتوانید ایمیل مربوط به پاسخ را آماده و ارسال کنید. (این مطلب که قبلاً در آفتابگردان داشته‌ایم کمک می‌کند: چگونه پیغام‌های خودکار متفاوتی به ایمیل‌های مختلف ارسال کنیم؟ (منشی ایمیلی))

استفاده از اکانت‌های شبکه‌های اجتماعی هم می‌تواند در پاسخ‌دهی سریع مفید باشد.

۷- به مشتریان نشان دهید که حواستان به آن‌ها هست

همینطور که سیاست‌ها را تغییر می‌دهید، فواید این کار را برای مشتریان توضیح دهید. به خصوص اگر مشتریان فکر می‌کنند این تغییر به ضرر آن‌هاست. به طور مثال زمانی که سایت Netflix قیمت اشتراک ماهیانه را بالا برد، به مشتریان فعلی ایمیل زد و علاوه بر تشکر به خاطر استفاده از سرویس، به آن‌ها اعلام کرد که مشتریان فعلی می‌توانند تا دو سال با همان هزینه قبلی اکانت خود را شارژ نمایند. (با اینکه افزایش هزینه، یک موج منفی ایجاد می‌کند، نتفلیکس با این ترفند علاوه بر اینکه به مشتریان فعلی خود نشان داد که حواسش به آن‌ها هست و برای آن‌ها ارزش قائل است، نه تنها قیمت را افزایش داد بلکه مشتریان فعلی را چند برابر راضی نگه داشت چون آن‌ها می‌دانستند که نسبت به بقیه که تازه مشترک خواهند شد هزینه کمتری خواهند پرداخت. یعنی از اینکه زودتر مشتری نتفلیکس شده‌اند راضی‌اند)

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند