دیدگاه قرآن در مورد پشتیبانی از محصولات چیست؟ (نکاتی در مورد پشتیبانی پروژه‌های نرم‌افزاری)

یکی از مشتریان در پیغام خصوصی برای بنده نوشته‌اند:

هر چند مشتریانی که از ما راضی (و بسیار راضی) هستند، آنقدر هست که ما تا این لحظه به پشتوانه حمایت‌های گرم آن‌ها (که در این مطلب به برخی از تمجیدهای آن‌ها اشاره کرده‌ایم) به کارهایمان با انرژی تمام ادامه داد‌ه‌ایم، اما به هر حال، ما هم مانند هر فروشنده‌ی دیگری، ممکن است تعدادی مشتری داشته باشیم که از برخی رفتارهای ما به خصوص در بحث پشتیبانی، گلایه داشته باشند.

بد نیست در این زمینه توضیحاتی بدهم که به درد تولیدکنندگان نرم‌افزار هم می‌خورد. (چون می‌دانم که بسیاری از دوستانی که مطالب را دنبال می‌کنند خودشان تولیدکننده نرم‌افزار هستند)

چند نکته در مورد پشتیبانی نرم‌افزارها:

۱- پشتیبانی، طولانی‌ترین فاز در تولید نرم‌افزار است.

دوستانی که درس مهندسی نرم‌افزار را در رشته کامپیوتر پاس کرده‌اند می‌دانند که اگر در کنکور این تست آمد که کدامیک از فازهای تولید نرم‌افزار، طولانی‌ترین فاز است، باید گزینه «فاز نگهداری و پشتیبانی» را انتخاب کنند. این فاز آنقدر طولانی و پردردسر است که برخی تولیدکنندگان نرم‌افزار، نرم‌افزار را بدون پشتیبانی عرضه می‌کنند.

۲- پشتیبانی، مهم‌ترین فاز در تولید و ارائه نرم‌افزار است.

یکی از جملاتی که در کتب مربوط به راهنمای مدیران فناوری اطلاعات آمده است این است که در خرید یک نرم‌افزار برای سازمان، سه چیز در مورد نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید مهم است: پشتیبانی، پشتیبانی، پشتیبانی!
و حقیقتاً این موضوع درست است. اگر مانند ما با سازمان‌های مختلف درگیر باشید متوجه می‌شوید که چقدر سازمان بوده‌اند که نرم‌افزاری را خریده‌اند و به خاطر اینکه آن نرم‌افزار پشتیبانی کاملی نداشته، مجبور شده‌اند آن نرم‌افزار را کنار بگذارند و از یک شرکت دیگر خریداری کنند! ده‌ها مورد دیده‌ام که شخص یک سایت یا نرم‌افزار را تولید می‌کند و پس از تحویل، سیم‌کارتش را عوض می‌کند!!

۳- گاهی، پشتیبانی، پر هزینه‌ترین فاز در تولید نرم‌افزار است.

هر چند این موضوع در مورد نرم‌افزارهای ساده‌تر صدق نمی‌کند اما در مورد نرم‌افزارهای پیچیده‌تر، بلاشک پشتیبانی، به خاطر طولانی‌ترین فاز بودن، پر هزینه‌ترین فاز نیز هست.

دوستانی که روزهای اول ارائه تستا را به یاد دارند می‌دانند که ما که تجربه زیادی در ارائه نرم‌افزار به صورت غیررایگان نداشتیم، ابتدا آن‌را با هزینه ۶۰ هزار تومان برای همه نوع افراد عرضه کردیم! تصور کنید، برخی وزارتخانه‌های کشور نیز در آن بازه تستا را با همین قیمت خریداری کردند! هیچ وقت یادم نمی‌رود که شخصی از یکی از سازمان‌ها تماس گرفت و گفت: فلانی! شما «شهرستانی» قیمت داده‌اید! اگر خواستید، نمایندگی فروش تستا در کشور را به ما بسپارید، حداقل هزینه‌ای که من برای شما آن‌را خواهم فروخت، یک میلیون و دویست هزار تومان خواهد بود! من آن‌روز چقدر با خودم کلنجار رفتم تا نهایتاً توانستم جواب رد بدهم.
اما، پس از ارائه تستا و افزایش تعداد مشتریان، با یک مشکل جدی مواجه شدیم! روزانه ده‌ها ایمیل به بخش پشتیبانی ارسال می‌شد و اکثراً سؤالاتی پرسیده می‌شد که مشتری می‌توانست با کمی صرف وقت و کار با نرم‌افزار، پاسخ آن‌را بیابد. حتی با اینکه بخش راهنمای محصولات به بهترین و راحت‌ترین شکل قابل جستجو بود، برخی مشتریان زحمت یک جستجوی ساده را به خود نمی‌دادند!
به خصوص، مشکلات ما با مشتریان حقوقی بسیار بالا کشید! چون:
- اولاً تعداد افرادی که در آزمون‌های آن‌ها شرکت می‌کنند بسیار زیاد است (گاهی تا ۲۴ هزار کاربر در هر آزمون!)
- ثانیاً قصد دارند روی سرورهای خودشان محصولات را نصب کنند و مهارت کافی در تنظیم آن سرورها ندارند و در نتیجه فکر می‌کنند مثلاً تستا کند عمل می‌کند و نمی‌خواهند قبول کنند که تستایی که روی چند صد سایت دیگر بدون مشکل است، طبیعتاً کند بودن آن به سرور آن‌ها مربوط است!
ـ و از همه بدتر اینکه شما ساعت‌ها وقت صرف می‌کنید و یک کارمند در آن سازمان را آموزش می‌دهید، بعد از مدتی آن شخص تغییر سمت می‌دهد و یک نفر دیگر جایگزین او می‌شود! همه چیز از اول شروع می‌شود!!

بنابراین، احتمالاً می‌دانید که قیمت‌های تستا و نمرا چندین بار در این دو سه سال نسبت به انواع مشتری‌ای که داریم تغییر کرد تا آنجا که فعلاً نسخه‌ای که سازمان‌ها باید خریداری کنند حدود ۵۰۰ هزار تومان است. (که دوستان حرفه‌ای می‌دانند که این مبلغ مثلاً برای آموزش و پروش کل این کشور و صدها سازمان دیگر که مشتری ما هستند، واقعاً ناچیز است...)

مشتریانی که به پشتیبانی بیشتری نیاز دارند

چیزی که بیش از همه تیم‌های پشتیبانی را آزار می‌دهد، یک گروه از مشتریان هستند که به دلایل مختلف پشتیبانی بیشتری نیاز دارند. این دلایل را می‌توان این موارد دانست:

- برخی، کار بیشتری با محصولات دارند: مشتریانی داریم که با جزئی‌ترین بخش‌های محصولات ما کار می‌کنند (مثلاً در تستا، آزمون تستی دارند، تشریحی دارند، نظرسنجی دارند، آزمون روانشناسی هم برگزار می‌کنند و...)، طبیعتاً این افراد نسبت به افرادی که مثلاً تستا را فقط برای برگزاری آزمون چهارگزینه‌ای ساده خریداری کرده‌اند بیشتر با مشکل مواجه می‌شوند و سؤالات بیشتری از پشتیبانی می‌پرسند.

- کم‌اطلاع بودن از مباحث کامپیوتری: این مورد خیلی آزاردهنده است. مثلاً مدیر فناوری یک سازمان بزرگ فرق Extract here و Extract to FOLDER را نمی‌داند و همین باعث می‌شود که وقتی آپدیت‌ها را روی سرور سازمانشان از حالت فشرده خارج می‌کند، در یک پوشه اکسترکت شود و جایگزین فایل‌های قبلی نشود و دائم ایمیل بزند و تماس بگیرد که من آپدیت کردم ولی مشکل رفع نشد. بعد از ساعت‌ها بررسی و نهایتاً Remote زدن به سرور سازمان متوجه می‌شویم ایشان فایل‌ها را در یک پوشه اکسترکت کرده‌اند... یا برخی افراد نمی‌دانند Replace (جایگزین) شدن فایل‌ها چیست و این گزینه را نمی‌زنند و ساعت‌ها ذهن و وقت ما گرفته می‌شود تا بفهمیم چرا آپدیت روی سایت ایشان درست عمل نکرده... و ده‌ها مورد دیگر که ناشی از دانش کم و گاهی متأسفانه حواس پرت برخی مشتریان است...

- توقع بالا و بی‌مورد: ما با خیلی از مشتریان به خصوص در مورد فراهم کردن بستر اجرای تستا و نمرا به مشکل برمی‌خوریم. با اینکه ما در نکات پیش از خرید، تأکید کرده‌ایم که فراهم کردن بستر اجرای محصولات به عهده ما نیست اما برخی مشتریان، بعد از خرید، با حرف‌های تند، دل ما را می‌شکنند و گاهی ما را خسته می‌کنند. مثلاً یک مدیر فناوری و شبکه برای سازمان خود تستا را خریده و انتظار دارد ما تنظیمات وب‌سرور و عجیب‌تر از آن، مشکلات ping و Routing در شبکه‌شان را هم حل کنیم! بارها این مثال را برای مشتریان زده‌ام: اگر شما امروز از شرکت ادوبی، فتوشاپ را خریداری کنید، آیا می‌توانید با آن‌ها تماس بگیرید و بگویید: من الان کامپیوترم را روشن کردم، می‌خواهم از محصول شما استفاده کنم، یک صفحه سیاه مقابلم است، باید چه کار کنم؟ پشتیبانی می‌فهمد که شما اصلاً هنوز ویندوز روی سیستم‌تان نصب نکرده‌اید... به نظر شما آیا راهنمایی برای نصب ویندوز هم جزء وظایف تیم پشتیبانی فتوشاپ است!؟ چطور از ما انتظار دارید تنظیمات وب‌سرور و فایروال و شبکه و هاست و دامنه و امثالهم را آن هم از پشت تلفن یا ایمیل برای شما انجام دهیم!؟
بیشترین وقت ما در پشتیبانی، در مورد همین موضوع گرفته می‌شود! یعنی مشتری توقعاتی دارد که جزء وظایف ما به حساب نمی‌آید و حاضر هم نیست به خاطر آن‌ها هزینه مجزا پرداخت کند!

- برخی مشتریان عاشق تعامل هستند! برخی افراد هم هستند (به خصوص تهرانی‌های عزیز) که کلاً عاشق تعامل با افراد دیگر، از جمله بخش پشتیبانی محصولاتی که خریده‌اند هستند! :) یعنی دائم از طرف آن‌ها ایمیل دریافت می‌کنید و می‌بینید کوچک‌ترین چیزی که به ذهنشان رسیده را مطرح کرده‌اند و اگر هم جواب ندهید، ناراحت می‌شوند! جالب است که این نوع مشتریان عاشق تماس تلفنی هستند! یعنی هر چقدر تأکید کنید که این سؤالات باید به صورت تیکت یا ایمیل مطرح شود تا سر فرصت توسط فرد مسؤول بررسی شود، باز می‌بینید ترجیح می‌دهند تماس تلفنی بگیرند... حتی ایمیل هم که می‌زنند، چند ثانیه بعد تماس هم می‌گیرند که ببینند ایمیل رسید!؟ :)
برخی حتی اگر چند روز، سؤال مربوط به محصول پیدا نکنند، ایمیل می‌زنند یا تماس می‌گیرند که حال شما را بپرسند! :) (که البته این افراد، از روی محبتی که دارند اینطور هستند و اگر بفهمند که پشتیبانی چقدر درگیر درخواست‌های مشتریان است، قطعاً مراعات می‌کنند)

- و خیلی موارد دیگر...

چند نمونه:

ابتدا امیدوارم این مشتریان جزء خوانندگان این مطلب نباشند، اما اگر بودند، از اشاره به ایمیل‌های آن‌ها عذرخواهی می‌کنم.

مثلاً دقت کنید که طی سه چهار ماه، پس از خرید محصول توسط این مشتری، ایشان چند تماس ایمیلی با ما داشته‌اند:

حالا از بیش از ۲۰ بار تماس تلفنی این مشتری بگذریم... (البته ایشان از بهترین مشتریان ما هستند و همه مشتریان برای ما محترم‌اند. این تصویر فقط برای این منتشر می‌شود که بدانید پشت صحنه‌ی پشتیبانی چه خبر است...)

جالب است بدانید که اکثر این ایمیل‌ها به خاطر مطالعه نکردن راهنمای محصولات بوده است. به ندرت پیش می‌آید که مشکل از طرف نرم‌افزار باشد.

نمونه‌ای دیگر: فقط طی دوازده روز، حدود ۳۰ ایمیل بین پشتیبانی و یک مشتری رد و بدل شده و چندین بار تماس تلفنی صورت گرفته و فراموش نکنیم که فقط ۹۵ هزار تومان بابت تستا پرداخت کرده‌اند:

و نمونه‌های بسیار زیادی که می‌شود تصویر آن‌ها را اینجا گذاشت اما صرف نظر می‌کنیم.

راه حل قرآن برای پشتیبانی محصولات

پس تا اینجا مشخص شد که ما تولیدکنندگان نرم‌افزار، در بحث پشتیبانی، دو نوع مشتری داریم: ۱- مشتریانی که در حد معمول و چه بسا کمتر از حد معمول پشتیبانی نیاز دارند. ۲- مشتریانی که بیش از حد معمول پشتیبانی نیاز دارند.

یکی از آیات جالب قرآن که نحوه‌ی رفتار با هر دو نوع مشتری را در بحث پشتیبانی مشخص می‌کند، آیه ۱۲ سوره مجادله است:

يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا إِذَا نَاجَيْتُمُ الرَّسُولَ فَقَدِّمُوا بَيْنَ يَدَيْ نَجْوَاكُمْ صَدَقَةً ذَلِكَ خَيْرٌ لَّكُمْ وَأَطْهَرُ فَإِن لَّمْ تَجِدُوا فَإِنَّ اللَّهَ غَفُورٌ رَّحِيمٌ ﴿۱۲﴾

اى مؤمنان چون خواستید با پیامبر(ص) نجوا کنید پیش از نجواتان صدقه‏‌اى بدهید، این، برای شما بهتر و پاک‌تر است و اگر چیزى نداشتید، خدا آمرزنده و مهربان است...

در شأن نزول این آیه آمده است:

شأن نزول این آیه چنین است که اشراف و توانگران، نزد پیامبر اسلام(ص) مى‏‌آمدند و زیاد با حضرت گفت‏‌وگو مى‌‏کردند و نوبت و جاى فقیران را مى‌‏گرفتند. به گونه‌ای که پیامبر(ص) از پرگویى و زیاد نشستن‌‏شان ناراحت شد. خداى تعالى این آیه را در امر به صدقه دادن پیش از نجوا با پیامبر، فرو فرستاد.

دقت کنید که خداوند چقدر زیبا با یک آیه باعث شد که توانگران به حالت تعادل برسند (چون انسان اگر قرار باشد یک ریال هم بابت چیزی پرداخت کند، حساب‌شده‌تر عمل می‌کند) و از طرفی هوای فقرا را نیز در آخر آیه داشته است...

این آیه باید الگوی پشتیبانی نرم‌افزار و هر محصول دیگری باشد: حتی پیامبر نیز امکان ارائه پشتیبانی رایگان ندارد! و ما باید به او حق بدهیم، چون با عقل جور در نمی‌آید! به همان صورت، هیچ تولیدکننده‌ای نمی‌تواند پشتیبانی رایگان داشته باشد. اگر قرار باشد بدون هزینه پشتیبانی دهد، افرادی هستند که آنقدر تیم پشتیبانی را مشغول نگه می‌دارند که برای همه، حتی آن‌ها که به ندرت نیاز به پشتیبانی دارند بد می‌شود... پس اینکه گفته می‌شود «ذلک خیر لکم» مشخص می‌شود به چه معناست. اگر کسانی که به پشتیبانی بیشتر نیاز دارند، هزینه‌ی آن را پرداخت کنند، به نفع همه است. چون مجبور خواهند شد فقط سؤالات ضروری را از تیم پشتیبانی بپرسند و همین باعث می‌شود پشتیبان‌ها به خاطر راحت‌تر بودن اعصاب و وقتشان، راحت‌تر و با رغبت بیشتر به همه پشتیبانی می‌دهند.

و نکته جالب آیه این است که در این میان برخی هستند که تمکن مالی ندارند. با این نوع افراد باید با مهربانی رفتار کرد و گاهی از هزینه‌ها چشم‌پوشی کرد. همانطور که ما با مدرسینی که از جیب خود برای دانش‌آموزان خود هزینه می‌کنند و هیچ درآمدی از طرف محصولات ندارند، تا حدی که بدانیم حق خودمان و دیگران ضایع نمی‌شود، راه می‌آییم. اما با مشتریانی که می‌دانیم قرار نیست از جیب خودشان هزینه کنند و از طرفی به پشتیبانی زیادی نیاز دارند، با قاطعیت برخورد می‌کنیم تا حق همه محفوظ بماند.

به هر حال، اگر شما از مشتریان ما هستید، امیدوارم به ما حق بدهید که ما در ازای وقتی که صرف می‌کنیم، هزینه‌اش را طلب کنیم. خواهش می‌کنم به یاد داشته باشید که ما اگر کسانی که از محصولات رایگانمان استفاده می‌کنند و آن‌ها هم حتی انتظار پشتیبانی دارند، را در نظر نگیریم، تا این لحظه با قریب به هزار مشتری که هزینه پرداخت کرده‌اند سر و کار داریم! اگر قرار باشد هر کدام سالی ده سؤال بپرسند، ما باید روزانه حدود ۳۰ درخواست پشتیبانی را پاسخ دهیم (که در عمل برخی روزها حتی بیشتر از این تعداد است!) هر کدام از درخواست‌ها هم ممکن است از چند دقیقه تا چند ساعت وقت ما را بگیرد! با این اوصاف به نظر شما آیا فرصتی برای ارائه امکانات و سیستم‌های جدید باقی خواهد ماند؟ آیا با این هزینه اندکی که اخذ می‌شود، می‌توان انتظار این همه پشتیبانی را داشت؟

ما همانطور که در نکات پیش از خرید محصولات گفته‌ایم، به طور پیش‌فرض تا ۱۰ سؤال در سال و تا دو سال اول پس از خرید محصول، پشتیبانی رایگان داریم اما هیچ مشکلی با ارائه پشتیبانی بیشتر به یک مشتری نداریم. حتی اگر لازم باشد اشخاصی را بفرستیم که به شهر آن‌ها بیایند و شبکه و بستر اجرای محصولات را آماده کنند، هیچ مشکلی وجود ندارد اما آن‌ها نیز باید ما را درک کنند و هزینه‌های پشتیبانی‌های اضافه را پرداخت کنند.

البته ما بارها عرض کرده‌ایم که الحمد لله با مشتریانی فرهنگی و فهیم سر و کار داریم و شاید به تعداد انگشتان یک دست هم نیاز نبوده که از مشتریان در این زمینه گلایه داشته باشیم. این مطلب هم همانطور که از عنوان مطلب پیداست، بیشتر برای اشاره به آن آیه‌ی جالب و در ادامه‌ی نگاه به قرآن با دید رشته کامپیوتر و ویژه مخاطبانی که تولیدکننده نرم‌افزار هستند نوشته شد.

موفق باشید؛
حمید رضا نیرومند